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Lebensqualität durch Mediationskultur -
Welchen Beitrag können Versicherungen zur Entwicklung einer
Mediationskultur in Österreich leisten?
von Dr. Markus Distelberger
Was
ist Mediation?
Ein Verfahren zur Lösung von Konflikten:
Mit Hilfe des Mediators arbeiten die Konfliktpartner, indem sie
die 5 Phasen der Mediation durchgehen, freiwillig eine Lösung
aus.
Diese 5 Phasen sind:
- Mediationsvertrag
- Themenfestlegung
- Verständnis aufbauen und erweitern
- Lösungsvorschläge finden
und verhandeln
- Vereinbarung abschließen
Der Mediator ist neutral, allparteilich und zur Verschwiegenheit
verpflichtet. Er schafft Sicherheit durch eine klare Struktur seiner
Gesprächsleitung und indem er auf Fairness in der Kommunikation
achtet und Vertrauensbildung unterstützt.
Wofür
Mediation?
Mediation ist für alle Arten von Konflikten geeignet:
- In Familie und Verwandtschaft
- In der Wohnungsnachbarschaft
- Nach Schadensfällen
- Zwischen Mitarbeitern und Funktionären
von Vereinen und Unternehmen
- Innerhalb von Gesellschaften, Arbeitsgemeinschaften,
bei Bauprojekten
- In längerfristigen Geschäftsbeziehungen
zwischen Unternehmen, Institutionen und
Interessensvertretungen
- In der Politik von Gemeinde bis zu
internationaler Ebene
Wie
funktioniert Mediation?
Die Konfliktpartner legen in Gegenwart eines unbeteiligten und neutralen
Dritten (Mediator) ihre Sichtweisen und Interessen dar. Dieser kann
in seiner Position unbelastet zuhören und verstehen. Dadurch
wird auch zwischen den Konfliktpartnern Verständnis aufgebaut
und erweitert und sie beginnen neue Sichtweisen zu entwickeln und
neue Lösungsmöglichkeiten zu suchen. Auch wächst
dabei die Bereitschaft, die eigenen Anteile am Konflikt zu sehen.
Durch die Mediation wird die Verbindung zwischen ihnen gestärkt.
Inzwischen
fangen Rechtsschutzversicherungen an, die Deckung von Mediation
auch in ihr Programm aufzunehmen. Die Vorteile für die Versicherungen
liegen ja auf der Hand. Wird ein Konflikt durch eine Mediation gelöst,
kommt dies den Rechtsschutzversicherungen ja um ein Vielfaches billiger,
wie wenn ein Gerichtsprozess zu finanzieren ist. Aber auch die Ver-
sicherungskunden werden es schätzen, wenn sie in Begleitung
eines qualifizierten Mediators eine Konfliktlösung selbst erarbeitet
haben. Dies ist für sie letztlich viel befriedigender und erhöht
ihre Lebensqualität meist weitaus mehr als wenn sie im Konflikt
einseitig als Sieger durch einen Gerichtsprozess hervorgegangen
wären. Vielfach werden durch Gerichtsprozesse ja wertvolle
persönliche oder Geschäftsbeziehungen unheilbar zerrüttet.
Auch wenn eine Mediation nicht immer ruhig ablaufen wird, so ist
die psychische Belastung doch viel geringer wie bei Gericht. Für
viele Menschen stellt es einen oft bewusst gar nicht wahrge- nommenen
doch erheblichen Druck dar, in seinem Verhalten von einer für
sie höher stehenden Autorität, dem Richter, beurteilt
zu werden.
Gleichzeitig kann sich jeder Mediationspartner zusätzlich zur
Mediation auch die Unter- stützung von externen Experten (Anwälte,
Sachverständige je nach Bedarf) holen.
Mediation
könnte für eine Versicherungsanstalt, besonders auch bei
Schadensregulierungen von Interesse sein, bei welchen beide Unfallsbeteiligten
bei derselben Anstalt versichert sind und sich über das Verschulden
am Schadensereignis nicht einig sind. Solche Fälle belasten
diese Anstalt auf jeden Fall mit den gesamten Kosten eines gerichtlichen
Verfahrens. Im Vergleich dazu bringt eine erfolgreiche Mediation
eine große Kostenersparnis. Eine hohe Attraktion für
die Versicherungsnehmer stellt sicherlich auch die rasche Erledigung
des Konfliktfalles dar.
Es wäre auch denkbar, dass Versicherungsnehmer, die sich im
Rahmen einer Mediation geeinigt haben, von ihrer Anstalt infolge
der Kostenersparnis einer Mediation damit belohnt werden, dass auf
eine eventuelle Zurückstufung im Bonus-Malus-System verzichtet
wird oder dass eine Ausnahme vom Selbstbehalt gemacht wird.
Wenn Versicherungsnehmer sich in einer Mediation nicht einigen können,
steht ihnen der Gang zu Gericht immer noch offen. Die bisherigen
Erfahrungen mit Mediation zeigen, dass Konfliktpartner, die eine
Entscheidung zur Mediation getroffen haben, damit schon eine hohe
Konfliktlösungsbereitschaft zum Audruck bringen, sodass die
Mediation auch mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem erfolgreichen
Abschluss führt.
In dem Maße, wie Mediation in Österreich, so wie schon
in vielen anderen Ländern bekannter wird, werden Versicherungsnehmer
mehr danach fragen. Sie werden es sicher zu schätzen wissen,
wenn von Versicherungen diese neue Dienstleistung im Bereich der
Konfliktlösung angeboten wird und damit ein Beitrag zum Aufbau
einer neuen Mediationskultur geleistet wird. Eine erfolgreiche Mediation
hinterlässt ein gutes Gefühl bei allen Beteiligten, was
die Kundenzufriedenheit von Versicherungskunden sicherlich stärken
wird.
Konfliktparteien, die sich normalerweise in einer Drucksituation
befinden, brauchen auf jeden Fall die Unterstützung außenstehender,
nicht am Konflikt Beteiligter. Versicherungsbetreuern kann hier
eine wichtige Rolle zukommen. Sie, die den engen Kundenkontakt haben,
sollten daher sehr genau wissen, was Mediation ist und wie sie funktioniert,
um sie ihren Kunden empfehlen zu können. Hat der Kunde mit
der Mediation ein positives Erlebnis, wird er sich sicherlich noch
lange an den Versicherungsbetreuer erinnern, welcher ihm behilflich
war, den Weg der Mediation zu gehen.
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